+79652122663 
Ваш звонок может: продать? Убедить? Раздражать? Как избежать последнего?
Мы будем врать себе в лицо, если не согласимся с тем, что живём в эпоху, когда клиенты хотят внимания, а конкуренция — быстрого реагирования. Важность грамотной обработки звонков переоценить сейчас очень сложно. Однако парадокс в том, что многие компании, стремясь угодить клиентам, совершают ряд нетривиальных ошибок, которые портят впечатление и снижают продажи. Ниже мы разберем эти ошибки, чтобы вы могли распознать их в своей практике и избежать.
Ошибка №1: «Копировать и вставить» вместо индивидуального подхода
Многие отделы продаж и колл-центры используют универсальные скрипты «на все случаи жизни». Это может показаться удобным решением, но игнорирует реальную специфику клиентов. Нельзя забывать, что люди чувствуют, когда менеджер сыплет заготовленными фразами — и доверие тут же летит под откос.
Что делать вместо этого:
Персонализировать — изучать историю обращений и предложений конкретного клиента, обращаясь к его ценностям и болям.
Адаптировать — разрешать менеджерам отклоняться от скрипта, если видят, что так можно быстрее понять потребности собеседника.
В современном мире низкая персонализация — это верный путь к потере лояльности клиентов, а значит, и к сокращению прибыли.
Ошибка №2: Бороться за скорость вместо глубины диалога
Конечно, быстрота ответа важна. Но когда стремление минимизировать время разговора превращается в самоцель, качество коммуникации резко падает. Менеджеры начинают «прогонять» клиента по чек-листу, даже не задав ему главного вопроса: «А что важно именно для вас?»
Что делать вместо этого:
Отслеживать не только скорость, но и качество. Важен баланс: менеджер должен быстро отвечать на звонки, но не жертвовать детализацией разговора.
Использовать гибкие KPI. В дополнение к количественным показателям (сколько звонков обработано за день) следите за показателями удовлетворенности клиентов, вторичных обращений и процентом доходимости до сделки.
Если компания оптимизирует только время разговора, она по сути вычеркивает из контакта самую суть — понимание, чем можно реально помочь клиенту.
Ошибка №3: Игнорирование данных, которые вы уже собираете
Многие компании размещают всевозможные виджеты, трекеры и form-аналитику на своих сайтах. А при этом звонки остаются «в тени»: никто не анализирует паттерны речи, не сопоставляет итоги звонка с предыдущими действиями клиента на сайте. Потенциальные золотые крупицы информации пропадают бесследно.
Что делать вместо этого:
Интегрироваться с CRM и ИИ-сервисами. Автоматический сбор ключевых слов, анализ потребностей и регистрация возражений — все это реально в 2024-2025 году.
Использовать разговорную аналитику. Современные системы позволяют определять тональность и динамику общения, давая объективные данные о том, насколько хорошо клиенту помогли.
Простое сравнение: если в рамках одного разговора выяснится, что «Елене важна доставка в кратчайшие сроки», эта информация поможет и в дальнейшем продвижении, и в апсейлах. Главное — систематизировать ее.
Ошибка №4: Держать менеджеров в «ручном режиме» обучения
Обучение «когда будет время» давно перестало работать. Более того, многие компании наивно полагают, что достаточно проводить тренинг раз в полгода и разослать парочку методичек по чатам. Но знание без практики и обратной связи быстро выветривается.
Что делать вместо этого:
Принцип «Ежедневной практики». ИИ-сервисы могут генерировать рекомендации и упражнения для менеджеров на основе их же звонков.
Индивидуальные планы развития. Каждый сотрудник совершает свои характерные ошибки в коммуникациях: кто-то перескакивает с темы на тему, а кто-то не умеет слушать возражения клиента. Чем точнее план обучения, тем быстрее рост результативности.
В век высоких технологий менеджеры не должны оставаться в информационном вакууме. Инвестиции в непрерывное развитие кадров неизменно приносят более высокую конверсию и лояльность клиентов.
Ошибка №5: Использовать мотивацию «страхом» вместо прозрачной аналитики
Когда менеджеры работают в режиме «каждый день слушают, как я ошибаюсь», и руководитель только ругает за промахи, боевой дух команды резко снижается. Если люди не видят объективных критериев оценки, они начинают искать способы «обойти систему» или просто выгорают.
Что делать вместо этого:
Создавать культуру обратной связи. Указывайте не только на ошибки, но и на сильные стороны. Помните: человеку важно понимать, где он хорош и как может стать еще лучше.
Применять прозрачные метрики. Когда каждый сотрудник видит, по каким критериям оценивают его работу, и знает, как именно улучшить показатель, это в разы повышает мотивацию.
Вместо наказаний эффективнее показывать сотрудникам потенциал личного роста и финансовых возможностей при лучшей конверсии.
Ошибка №6: Пытаться все сделать вручную
Руководитель, берущий на себя труд прослушать десятки звонков в день, рискует не только упустить что-то важное, но и быстро «сгореть» на этой рутине. К тому же человеческий фактор никуда не девается: усталость, отсутствие времени, банальная невнимательность — все это искажает картину реального положения дел.
Что делать вместо этого:
Переходить на ИИ-решения. Механизмы распознавания речи, тональности, частоты ключевых слов работают объективно и круглосуточно.
Фокусироваться на стратегических решениях. Когда ИИ берет на себя рутину, у вас появляется время и энергия на то, что действительно ценно: доработку скриптов, запуск новых продуктов, анализ поведения конкурентов.
Настройка автоматического контроля всего отдела продаж снимает колоссальную нагрузку с РОПа и дает прозрачный срез коммуникаций, без субъективизма.
Ошибки при обработке звонков — это не всегда очевидные «нарушения этикета» или грубое общение. Чаще всего речь идет об отсутствии системности, игнорировании реальных потребностей клиента и слабой поддержке самих менеджеров. Но рынок становится все более требовательным, а значит, и «старые методы» уже не работают.
Если вы хотите повысить качество коммуникации с клиентами и избавиться от описанных выше ошибок, начинайте с детального анализа. Старайтесь использовать инструменты, способные собрать воедино все точки контакта, проанализировать их на предмет скрытых сигналов, а затем выдать четкий план развития для каждого менеджера.
В итоге выигрывают все: клиенты, получающие более глубокий сервис; менеджеры, становящиеся профессиональнее с каждым днем; и руководство, получающее прозрачный и удобный контроль над процессом.
Ваша цель — не просто «закрыть сделку», а создать условия, в которых каждый звонок становится шагом к развитию отношений с клиентами и к росту вашего бизнеса.
