+7 (963) 616-50-35 
Ваш звонок может: продать? Убедить? Раздражать?
Мы живем в эпоху, где клиенты хотят внимания, а конкуренция требует скорости. Но парадокс в том, что, стремясь угодить, многие компании совершают ошибки, которые отталкивают клиентов и снижают продажи.
Сегодня мы разберем 6 самых распространенных ошибок в звонках с клиентами. Вы узнаете, как их избежать и превратить каждый звонок в шаг к успешной сделке.
Ошибка №1: Шаблонные фразы вместо индивидуального подхода
Проблема:
Менеджеры часто используют заученные скрипты, которые звучат как «копипаст». Клиент сразу чувствует, что с ним говорят шаблонно, и теряет интерес.
Пример:
«Здравствуйте, это компания X. Хотим предложить вам наши услуги».
Решение:
Персонализируйте подход. Узнайте имя клиента, изучите его историю взаимодействия с компанией и начните разговор с чего-то личного.
Как это звучит:
«Добрый день, Иван! Меня зовут Анна из компании X. Я вижу, вы уже интересовались нашим курсом по инвестициям. Хочу помочь вам выбрать подходящий вариант. Удобно сейчас поговорить?»
Фишка:
Добавьте «якорь выгоды»:
«Это не просто звонок — это возможность сэкономить 10 часов на поиск проверенной стратегии».
Ошибка №2: Скорость важнее качества
Проблема:
Менеджеры стремятся быстрее завершить звонок, чтобы перейти к следующему. В результате клиент чувствует, что его «прогоняют», и теряет доверие.
Пример:
«Скажите, вас интересует наше предложение? Да или нет?»
Решение:
Замедлитесь. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента.
Как это звучит:
«Ирина, расскажите, какие цели вы ставите перед собой в инвестициях?»
Фишка:
Используйте правило 80/20: 80% времени клиент говорит, 20% — вы.
Ошибка №3: Игнорирование данных
Проблема:
Компании собирают тонны данных о клиентах, но не используют их в звонках. В результате менеджеры начинают разговор «с нуля», теряя время и доверие.
Пример:
«Расскажите, чем вы занимаетесь?» (хотя эта информация уже есть в CRM).
Решение:
Используйте данные из CRM. Упомяните предыдущие взаимодействия, чтобы показать, что вы помните о клиенте.
Как это звучит:
«Алексей, я вижу, вы уже участвовали в нашем вебинаре по инвестициям. Как вам материал? Есть ли вопросы?»
Фишка:
Интегрируйте CRM с колл-центром, чтобы данные всегда были под рукой.
Ошибка №4: Отсутствие обратной связи
Проблема:
Менеджеры не получают обратной связи о своих звонках. В результате они повторяют одни и те же ошибки, не зная, как улучшить свои навыки.
Решение:
Внедрите систему анализа звонков. Используйте ИИ-решения для оценки тональности, ключевых слов и качества диалога.
Пример:
«Ирина, в вашем звонке было много позитива, но вы не задали вопрос о бюджете клиента. Давайте поработаем над этим».
Фишка:
Регулярно проводите тренинги на основе реальных звонков.
Ошибка №5: Мотивация страхом
Проблема:
Менеджеры работают в режиме «страха наказания». Это приводит к стрессу, выгоранию и низкой эффективности.
Решение:
Создайте культуру поддержки. Хвалите за успехи и помогайте исправлять ошибки.
Пример:
«Василий, вы отлично справились с возражением клиента. Давайте разберем, как можно улучшить завершение разговора».
Фишка:
Используйте прозрачные KPI, чтобы каждый менеджер видел, как он может расти.
Ошибка №6: Ручная работа вместо автоматизации
Проблема:
Руководители тратят часы на прослушивание звонков, вместо того чтобы заниматься стратегией.
Решение:
Автоматизируйте анализ звонков с помощью ИИ. Это сэкономит время и даст объективную картину.
Пример:
«Система показала, что 70% звонков заканчиваются без уточнения потребностей клиента. Давайте доработаем скрипты».
Фишка:
Используйте ИИ для генерации рекомендаций по каждому менеджеру.
Заключение
Ошибки в звонках с клиентами — это не просто недочеты, это упущенные возможности. Но хорошая новость в том, что их можно избежать.
Начните с малого:
Персонализируйте каждый звонок.
Уделяйте внимание качеству, а не скорости.
Используйте данные о клиентах.
Внедрите систему обратной связи.
Создайте культуру поддержки в команде.
Автоматизируйте рутину.
Помните: каждый звонок — это шанс укрепить отношения с клиентом и увеличить продажи.
