Какой отдел контроля качества выбрать: внутренний, внешний или смешанный?

В продажах важна не только стратегия, но и исполнение. Даже идеальный продукт не продаст себя, если менеджеры совершают ошибки. Компании, которые инвестируют в контроль качества звонков, увеличивают конверсию на 30-50%. Но какой формат выбрать?

Задачи отдела контроля качества

Главная цель – улучшение работы менеджеров по продажам. Специалисты КК:

✅ Анализируют звонки, выявляя ошибки и зоны роста.

✅ Оценивают соблюдение скриптов, интонацию, аргументацию.

✅ Дают рекомендации по обучению и развитию сотрудников.

✅ Помогают дорабатывать скрипты и стратегию взаимодействия с клиентами.

Теперь разберем три формата работы и выберем лучший.

Внутренний отдел контроля качества

Что это?

Отдел внутри компании, работающий в связке с отделом продаж и подчиняющийся топ-менеджменту.

Преимущества

🔹 Быстрая реакция. Если компания запускает акцию, специалисты КК сразу отслеживают, как менеджеры доносят информацию до клиентов. Это снижает потери на неэффективных кампаниях.

🔹 Глубокая интеграция в процессы. Внутренний отдел понимает специфику бизнеса, что позволяет точнее оценивать звонки.

🔹 Единые стандарты. Компания самостоятельно определяет критерии оценки, без влияния сторонних подрядчиков.

Недостатки

🔸 Высокая стоимость. Создание отдела требует найма сотрудников, покупки ПО, обучения и контроля их работы.

🔸 Необъективность. Специалисты могут завышать или занижать оценки из-за личных симпатий и антипатий.

🔸 Риск неэффективности. Без четких KPI сотрудники КК могут работать формально, не влияя на качество продаж.

Риски

❗ Ошибки в методологии оценки. Если система оценки звонков разработана неправильно, это приведет к неверным выводам и неправильным решениям в бизнесе.

Внешний отдел контроля качества (подрядчик)

Что это?

Аутсорсинговая компания, которая анализирует звонки и передает отчеты с рекомендациями.

Преимущества

🔹 Оплата только за результат. Компания платит за обработанные звонки, а не за полный рабочий день специалистов.

🔹 Объективность. Подрядчик не знаком с менеджерами, поэтому оценки беспристрастны.

🔹 Экспертиза. Внешние специалисты часто имеют опыт работы с разными рынками, что позволяет предлагать лучшие практики.

Недостатки

🔸 Задержки в реакции. Внешний подрядчик может поздно замечать изменения в стратегии продаж.

🔸 Зависимость от качества подрядчика. Если выбрать непрофессионального исполнителя, качество оценки звонков может быть низким.

🔸 Ограниченный контроль. Компания не может влиять на внутренние процессы подрядчика.

Риски

❗ Недобросовестные подрядчики могут выдавать поверхностные отчеты без реальной аналитики.

Смешанный отдел контроля качества

Что это?

Сочетание внутреннего отдела и внешнего подрядчика. Внутренние специалисты работают с операционными процессами, а внешний подрядчик – с объективной аналитикой и независимой оценкой.

Преимущества

🔹 Баланс оперативности и объективности. Внутренний отдел быстро адаптируется к изменениям, а внешний – контролирует качество и снижает субъективность оценок.

🔹 Разделение зон ответственности. Внутренний отдел фокусируется на оперативных задачах, а внешний – на глубоком анализе.

🔹 Гибкость. Внешний подрядчик может обрабатывать дополнительные объемы звонков без увеличения штата.

Недостатки

🔸 Сложность управления. Необходимо наладить взаимодействие между внутренним и внешним отделами.

🔸 Разница в методах оценки. Внешний подрядчик и внутренняя команда могут по-разному трактовать одни и те же звонки.

Риски

❗ Разногласия между отделами могут привести к путанице в оценках и конфликтам.

Как выбрать подходящую модель?

• Для небольших компаний выгоден внешний подрядчик – это дешевле и эффективнее.
• Для средних бизнесов подойдет смешанная модель, которая объединяет скорость внутреннего отдела и беспристрастность внешнего.
• Крупные корпорации могут позволить себе полностью внутренний отдел.

Как Call Intellect помогает компаниям улучшать продажи?

Call Intellect – сервис анализа звонков, который автоматически оценивает работу менеджеров и помогает бизнесу повышать конверсию.

Что дает Call Intellect?

✅ Автоматическая оценка звонков. Исключает человеческий фактор и субъективность.

✅ Быстрое выявление ошибок. Система анализирует, где менеджеры теряют клиентов.

✅ Гибкие отчеты. Руководители получают готовые аналитические данные по качеству коммуникаций.

✅ Ускоренное внедрение стандартов. Позволяет оперативно адаптировать скрипты и обучение менеджеров.

Компании, использующие Call Intellect, увеличивают конверсию на до 35% благодаря точечному анализу звонков и быстрому обучению менеджеров.

Вывод

Контроль качества звонков – это не формальность, а стратегический инструмент, влияющий на прибыль. Выбор между внутренним, внешним и смешанным отделом зависит от ресурсов компании, но в любом случае внедрение аналитики и автоматизации увеличивает конверсию продаж.

👉 Хотите протестировать Call Intellect и увидеть, где ваша команда теряет клиентов?

Перейдите на официальный сайт Call Intellect и получите бесплатный тестовый доступ! 🚀