+7 (963) 616-50-35 
Что такое контроль качества звонков и почему он критически важен
Вы бы стали платить сотруднику, который говорит с клиентами так, что продажи падают, а негативных отзывов становится больше? Очевидный ответ – нет. Однако во многих компаниях ошибки операторов так и остаются незамеченными, а руководство узнаёт о проблемах только по факту – когда клиенты уже ушли.
Контроль качества звонков (Quality Assurance, QA) – это процесс оценки и анализа телефонных диалогов операторов с клиентами с целью повышения эффективности общения, выявления слабых мест в сценариях и устранения ошибок в работе колл-центра.
💡 Факт: По данным исследования SQM Group, 86% клиентов готовы платить больше за хороший сервис. А 73% уходят из-за плохого общения с компанией.
Основные задачи контроля качества звонков
✔ Увеличение конверсии – грамотные разговоры повышают процент продаж.
✔ Снижение оттока клиентов – корректная работа с возражениями уменьшает количество отказов.
✔ Повышение доверия – честная подача информации и вежливость формируют лояльность.
✔ Анализ и улучшение сценариев – корректировка речевых модулей на основе реальных звонков.
Компании, использующие контроль качества, в среднем увеличивают показатели закрытия сделок на 15-25% и сокращают количество жалоб на сервис на 40%.
Как устроена система контроля качества звонков
Контроль качества – это не просто прослушивание записей, а структурированный процесс, включающий несколько этапов.
1. Анализ записей разговоров по чек-листу
Для каждого проекта разрабатываются индивидуальные чек-листы с критериями оценки. В них учитываются:
📌 Стандарты компании-заказчика
📌 Цель звонка (продажа, консультация, поддержка)
📌 Требования к разговору (тон, аргументация, работа с возражениями)
2. Оценка ошибок и слабых мест
Ошибки делятся на две категории:
🔴 Критические – приводят к потере клиента (неверные данные, грубость, несоответствие сценариям)
🟡 Некритические – снижают качество коммуникации, но не всегда приводят к отказу (недостаточная аргументация, монотонность речи)
3. Внедрение корректировок
После выявления проблем специалисты проводят работу над ошибками:
✅ Обучение операторов
✅ Коррекция скриптов
✅ Разработка новых речевых стратегий
Как оцениваются разные типы звонков
Исходящие звонки (продажи, привлечение клиентов)
🟢 Цель – конверсия.
Ключевые параметры оценки:
✔ Четкость подачи информации
✔ Работа с возражениями
✔ Закрытие клиента на целевое действие
❌ Пример провального звонка:
Оператор монотонно зачитывает скрипт, не отвечает на возражения клиента, не выявляет потребности.
✔ Пример успешного звонка:
Оператор адаптирует речь под клиента, объясняет выгоды, логично подводит к решению.
Входящие звонки (поддержка, консультация)
🟢 Цель – решение проблемы клиента.
Ключевые параметры оценки:
✔ Вежливость и культура речи
✔ Компетентность в ответах
✔ Готовность помочь и заинтересованность
❌ Пример ошибки:
Клиент звонит в техподдержку, а оператор отвечает односложно и безэмоционально.
✔ Пример хорошего звонка:
Оператор внимательно выслушивает, даёт четкий ответ, предлагает решение.
Текстовые коммуникации (чаты, мессенджеры, e-mail)
🟢 Цель – быстрое и корректное решение вопроса.
Ключевые параметры оценки:
✔ Грамотность и вежливость
✔ Соответствие стилю компании
✔ Полнота ответа
Разбор реальных ошибок операторов
📌 Ошибка №1. Неверная информация
Проект: продажа тарифов мобильного оператора.
Ошибка: оператор назвал клиенту неверную цену – 550 рублей вместо 850.
Результат: клиент отказывается от подключения после выставления счета.
✅ Как исправить: внедрение дополнительного этапа проверки информации перед звонком.
📌 Ошибка №2. Игнорирование возражений
Проект: продажа страховых услуг.
Ошибка: клиент спросил, есть ли возможность рассрочки, оператор проигнорировал вопрос и продолжил зачитывать скрипт.
Результат: клиент отказался от покупки.
✅ Как исправить: обучение активному слушанию и техникам работы с возражениями.
📌 Ошибка №3. Неуверенность и монотонность
Проект: консультации по ипотеке.
Ошибка: оператор говорит тихо, запинается, не может объяснить условия кредита.
Результат: клиент теряет доверие и уходит в другой банк.
✅ Как исправить: тренировки по уверенной речи, работа с интонацией.
Как контроль качества звонков повышает эффективность бизнеса
🔹 +20% к продажам – благодаря корректировке речевых стратегий.
🔹 -30% жалоб – за счёт повышения уровня сервиса.
🔹 +15% повторных покупок – клиенты возвращаются из-за качественного общения.
💡 Вывод: Контроль качества звонков – это не просто мониторинг, а инструмент роста.
Если вы не анализируете звонки, вы упускаете деньги, клиентов и репутацию.
Что делать дальше? Первые шаги
✅ Проверьте свою систему контроля – есть ли чек-листы и анализ звонков?
✅ Обучите операторов – исправляйте не только ошибки, но и внедряйте лучшие практики.
✅ Внедрите аналитику – используйте AI-инструменты и сервисы для оценки звонков.
Хотите узнать, как анализ звонков может увеличить ваши продажи?
🔹 Читайте больше кейсов на Call Intellect
