+7 (963) 616-50-35 
Обработка звонков — это искусство, где мелочи решают всё. Но даже опытные менеджеры допускают ошибки, которые могут стоить компании клиентов и прибыли. Вот что стоит пересмотреть прямо сейчас:
1️⃣ Штампованные скрипты
Что пошло не так?
Скрипт — это не мантра, его нужно адаптировать под каждого клиента. Никто не любит, когда ему читают по бумажке. Если клиент чувствует роботизацию, он вряд ли станет вашим поклонником.
Почему это критично?
Клиенты ценят индивидуальный подход. Штампованные скрипты создают ощущение безразличия и снижают доверие.
Как исправить?
Адаптируйте скрипты:
«Здравствуйте, Иван! Я вижу, вы интересовались нашим курсом по инвестициям. Давайте обсудим, как он может помочь именно вам.»
Используйте активное слушание:
«Расскажите, какие цели вы ставите перед собой?»
2️⃣ Скорость вместо качества
Что пошло не так?
Когда компании дают задачу обрабатывать в несколько раз больше звонков, чем обычно, это убивает конверсии. «Быстрее, быстрее!» — отличный девиз для марафона, но не для звонков. Клиенту важно, чтобы его поняли, а не просто поставили галочку «вопрос решён».
Почему это критично?
Клиенты чувствуют, когда их торопят, и это снижает их доверие к компании.
Как исправить?
Сосредоточьтесь на качестве:
«Давайте обсудим ваши вопросы подробнее. Я хочу убедиться, что мы нашли лучшее решение для вас.»
Установите реалистичные KPI:
Вместо количества звонков измеряйте качество общения и удовлетворённость клиентов.
3️⃣ Игнор данных
Что пошло не так?
Ваши звонки — кладезь информации. Что говорит клиент? Какие у него возражения? Используйте ИИ, чтобы анализировать и фиксировать ключевые моменты.
Почему это критично?
Без анализа данных невозможно понять, где теряются клиенты и как улучшить процесс.
Как исправить?
Внедрите ИИ-аналитику:
Используйте инструменты, которые автоматически анализируют звонки и предоставляют рекомендации.
Фиксируйте ключевые моменты:
«Какие возражения чаще всего возникают у клиентов? Как мы можем на них реагировать?»
4️⃣ Редкое обучение
Что пошло не так?
Тренинги раз в полгода — это как лечить болезнь вместо профилактики. Обучение должно быть регулярным и точечным, с рекомендациями на основе реальных звонков.
Почему это критично?
Без постоянного обучения навыки менеджеров устаревают, а качество обслуживания снижается.
Как исправить?
Регулярные тренинги:
Проводите обучение каждую неделю или месяц.
Точечная работа над ошибками:
«Давайте разберем ваш последний звонок и найдем, что можно улучшить.»
5️⃣ Мотивация «страхом»
Что пошло не так?
Когда менеджер работает под девизом «один неверный шаг — и ты уволен», он больше думает о выживании, чем о клиентах. Создавайте поддержку, а не атмосферу суда.
Почему это критично?
Страх снижает мотивацию и креативность, что негативно сказывается на качестве обслуживания.
Как исправить?
Создайте поддерживающую атмосферу:
«Мы здесь, чтобы помочь вам стать лучше. Давайте работать вместе над улучшением ваших навыков.»
Поощряйте успехи:
«Отличная работа на последнем звонке! Продолжайте в том же духе.»
6️⃣ Ручной контроль
Что пошло не так?
Прослушивать все звонки вручную — это как пересчитывать песчинки на пляже. Доверьте рутину ИИ и займитесь тем, что действительно важно.
Почему это критично?
Ручной контроль отнимает много времени и не всегда эффективен.
Как исправить?
Внедрите автоматизированные системы:
Используйте инструменты, которые автоматически анализируют звонки и предоставляют отчёты.
Сосредоточьтесь на стратегии:
«Давайте используем данные для улучшения наших процессов и повышения качества обслуживания.»
Практические шаги для улучшения обработки звонков
Адаптируйте скрипты:
Используйте индивидуальный подход для каждого клиента.
Сосредоточьтесь на качестве:
Установите реалистичные KPI и измеряйте качество общения.
Внедрите ИИ-аналитику:
Используйте инструменты для автоматического анализа звонков.
Регулярное обучение:
Проводите тренинги каждую неделю или месяц.
Создайте поддерживающую атмосферу:
Поощряйте успехи и создавайте атмосферу поддержки.
Автоматизируйте контроль:
Используйте автоматизированные системы для анализа звонков.
Заключение: Как избежать ошибок и повысить конверсию
Обработка звонков — это ключевой этап в продажах, где мелочи решают всё. Избегая типичных ошибок, вы можете значительно повысить качество обслуживания и увеличить конверсию.
Адаптируйте скрипты под каждого клиента.
Сосредоточьтесь на качестве общения, а не на количестве звонков.
Используйте ИИ-аналитику для анализа и улучшения процессов.
Регулярно обучайте менеджеров и работайте над их ошибками.
Создайте поддерживающую атмосферу для повышения мотивации.
Автоматизируйте контроль с помощью современных инструментов.
Если вы хотите избежать потери клиентов и увеличить прибыль, начните с анализа ваших текущих процессов и внедрения рекомендаций из этой статьи. Успехов в улучшении качества обслуживания и повышении конверсии!
