Скрипт продаж: что это такое и как его составлять

В мире продаж по телефону очень важно подобрать подход к каждому потенциальному клиенту. Менеджер должен быть готов к любому развитию диалога. Даже самому талантливому и харизматичному сотруднику нужна подготовка к разговору. Это поможет ему быстро отвечать на вопросы, закрывать возражения и доводить клиента до сделки. 

Что такое скрипт продаж, и для чего он нужен

Скрипт — это готовый сценарий разговора, который использует менеджер при разговоре с клиентом. В нем учтены потребности, возражения и часто задаваемые вопросы целевой аудитории компании. Его основная задача — вести разговор так, чтобы вызвать у клиента интерес к продукту, устранять возражения и выводить на покупку. 

Для чего нужен скрипт? 

1. Скрипт заранее готовит менеджеров к возможным вопросам и возражениям клиентов, предоставляет такие варианты ответов, чтобы клиент остался в диалоге и еще больше стал заинтересован в продукте/услуге компании. 
2. С готовыми ответами и алгоритмом доведения до покупки менеджеры чувствуют себя более уверенно, так как готовы практически к любому повороту в разговоре.
3. Скрипты предотвращают ошибки, долгие ответы, сомнения  менеджеров.
4. Скрипт структурирует процесс продажи и помогает менеджеру грамотно информировать клиентов, раскрывая ценность продукта или услуги, даже если у него нет большого опыта.
5. Скрипты помогают в адаптации новых сотрудников. Чтобы понять продукт и клиентов компании, менеджеры тратят по несколько месяцев, но со скриптами это происходит намного быстрее. Сотрудник изначально понимает, какие ответы давать на тот или иной вопрос, а не импровизирует.

Виды скриптов для разговора с клиентом по телефону:

• Для холодных звонков —  это скрипт для первого касания с потенциальным клиентом, в нем содержится ключевая информация о продукте, услуге и оффер, который вы предлагаете. 
• Скрипты для входящих звонков — это инструкция для общения с клиентами, которые самостоятельно обратились в компанию. В скрипте содержится: уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента, подготовленные ответы на наиболее частые запросы.
• Скрипты для обработки заявок с сайта — направлены на работу с уже поступившими заявками. Они содержат вопросы для уточнения информации по запросу и подробности по оплате и доставке, чтобы выполнить заказ быстро, качественно и с максимальным удобством для клиента.
• Скрипты для повторных звонков — содержит объяснение цели звонка и персонализированное предложение клиенту. 

Как составить скрипт продаж. Общая схема.

1. Определение целей скрипта. 

Чего именно вы хотите добиться в разговоре с клиентом: продать продукт, провести консультацию, обработать заявку, ответить на вопросы и оказать клиентскую поддержку. 

2. Определение целевой аудитории и стиля коммуникации с клиентами.

Очевидно, что с пенсионерами, бизнес-вумен, спортсменами и мамами в декрете нужно общаться по-разному.  Первое правило качественных продаж — говорить на языке клиента. 

3. Составление структуры скрипта.

   Чаще всего это: 

   Приветствие клиента;

   Уточнение цели звонка;

   Преимущества компании, специальное предложение, оффер;

   Уточняющие вопросы и ответы на них;

   Закрытие возражений;

   Закрытие сделки.

4. Составление текста для каждого этапа разговора.

5. Особое внимание уделите подготовке ответов на наиболее частые возражения клиентов. Очень важно, чтобы менеджеры чувствовали себя уверенно при отработке возражений и знали, что говорить на любую фразу потенциального клиента. 

   Завершите скрипт четким призывом к действию, он должен быть логичным завершением диалога и основываться на предварительном разговоре.

6. Тестирование скрипта.

7. Протестируйте скрипт на разных типах клиентов и в разных ситуациях. В процессе выявляйте моменты, требующие доработки. Скорректируйте скрипт на основе анализа реальных разговоров. 

8. Обучение сотрудников и внедрение

9. Проведите обучение сотрудников, чтобы они знали, как использовать скрипт и как его адаптировать под живую беседу. Внедрите скрипт в работу, анализируйте его эффективность и корректируйте при необходимости. 

   Хорошо составленные скрипты помогают увеличить количество успешных сделок и ускоряют адаптацию новых сотрудников. Чтобы сценарии были действительно эффективными, регулярно анализируйте успешные и неудачные звонки, фиксируйте ответы, которые максимально точно закрывают возражения и запросы клиентов, корректируйте скрипт на основе реального опыта вашей компании.